Библиотечные услуги

Библиотечные и информационные продукты и услуги:

их содержание и использование

Что такое услуги с точки зрения потребностей человека?

"Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо"

Филип Котлер

Маркетинговый принцип гласит: продавать нужно не товары и услуги, а эффект от обладания ими. Под эффектом здесь понимается решение тех задач, удовлетворение тех потребностей, желаний и интересов, которые есть у человека и мотивируют его на получение услуги.

Вхождение библиотек в рыночные экономические отношения, развитие рынка информационных услуг и наличие активной конкурентной среды делают активной проблему формирования ассортимента предлагаемых пользователям библиотечно-информационных услуг и продуктов.

Библиотечная услуга:

результат труда библиотечных сотрудников

библиотечное обслуживание

процессы и результаты библиотечной деятельности

доведения информации до пользователей

услуги библиотеки
(как социального института общества)

деятельность по удовлетворению запросов читателей

Библиотечная услуга

общественно-полезное действие, обеспечивающее доступ к документам и информации, в том числе электронным библиотечно-информационным ресурсам - сетевым и находящимся в цифровом виде.

Согласно "Модельному стандарту публичных библиотек"

Работа в библиотеке (в рамках государственного и /или муниципального задания) - разновидность библиотечно-информационной и культурно-просветительской деятельности библиотеки, направленной на развитие общества в целом.

К работам в библиотеке относятся культурно-просветительские мероприятия и мероприятия, направленные на повышение информационной культуры пользователей, обучение библиотекарями пользователей навыкам электронного библиотечно-информационного самообслуживания, в том числе для использования (локальных и удаленных) ресурсов библиотеки.

Модельный стандарт деятельности публичных библиотек

аспекты требований к ассортименту библиотечных услуг:

доступность услуг, удобство и комфортность их получения для всех групп пользователей;
возможность получать услуги, приходя в библиотеку или находясь вне ее;
бесплатность комплекса основных услуг

Критерии оценки качества и результативности библиотечных услуг (от разработчиков стандарта):

полезность и соответствие спросу;
своевременность и оперативность выполнения;
современные методы и способы исполнения и предоставления услуг

Библиотечная услуга -

результат библиотечного обслуживания (полезный эффект библиотечного труда), удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки

результат непосредственного взаимодействия исполнителя (библиотеки, библиотечного работника) и потребителя (пользователя библиотеки), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

результат общественно-полезного действия, обеспечивающее доступ к документам и информации, в т. ч. к электронным библиотечно-информационным ресурсам, а также Интернету; те или иные удобства, предоставляемые населению библиотекой.

Что в действительности мы предлагаем пользователям?

Мы предлагаем пользователям не товары и услуги, а эффект от обладания ими.
А именно:
решение неких проблем, удовлетворение потребностей и желаний.

Знание того, чего ожидает потребитель от нашего товара или услуги, как условие их правильного позиционирования

Мы думаем, что предлагаем:

библиографическую справку - ему нужен ответ на вопрос, от которого зависит его благополучие
компьютерное время - ему нужен быстрый и свободный доступ к важной информации и ресурсам
книги - он хочет получить удовольствие и пользу от чтения
музыкальные записи - он жаждет отдыха и удовольствия от музыки
кресла или пуфики - ему нужен уют и комфорт
мероприятия - ему требуются эмоции, чувства, расширение кругозора

Различают

библиографическая услуга

документная услуга

культурно-просветительская услуга

образовательная услуга

К услугам библиотеки относятся и мероприятия...

направленные на повышение информационной культуры пользователей, обучение пользователей навыкам электронного библиотечно-информационного самообслуживания, в том числе для использования сетевых (локальных и удаленных) ресурсов библиотеки.

Классификация библиотечных услуг по М.Я. Дворкиной: документные, коммуникативные, услуги библиотечного сервиса.

Дворкина М.Я.

К документальным услугам относятся:

документальные услуги по разовым запросам абонента (предоставление первичных документов, сведений о документах, предоставление различных библиографических справок, выверка библиографических данных, предоставление данных из документов, перевод текстов, ремонт и переплет изданий): они удовлетворяют те потребности читателей, которые связаны с необходимостью получения первичного документа, библиографической информации, рекомендаций библиотекаря;

документальные опережающие услуги (индивидуальное, групповое и массовое информирование о новых поступлениях, организация групповой и массовой пропаганды литературы, предоставление для пользователей справочно-библиографического аппарата).

Коммуникативные услуги

данные услуги существуют для удовлетворения потребностей пользователей в общении с библиотечным персоналом, с другими пользователями, с писателями, учеными, местными знаменитостями, представителями власти.

К услугам библиотечного сервиса относятся:

услуги, способствующие обеспечению максимальной доступности библиотечных услуг для пользователей, такие как "индивидуальный абонемент", МБА, ММБА, нестационарные формы обслуживания, формы телефонного заказа документов и справок, информирование о новых поступлениях по телефону, открытый доступ к фонду, реклама библиотеки и библиотечных услуг;

услуги, обеспечивающие дифференцированное обслуживание абонентов в помещении библиотеки (организация системы читальных залов для дифференцированного обслуживания читателей, организация справочно-библиографической службы, организация форм приоритетного обслуживания);

услуги, обеспечивающие удобство пользования библиотекой (удобный режим работы библиотеки и пользования литературой читателями: обеспечение условий труда и отдыха читателей и т.д.);

услуги, обеспечивающие потребность абонентов в развитии библиотечного обслуживания (привлечение новых читателей, увеличение объема библиотечных услуг)

Для осуществления обслуживания, его планирования и анализа результативности важна многоаспектная классификация библиотечных услуг.

С точки зрения особенностей предоставляемых читателям сведений и материалов различают:

библиотечно-библиографические услуги, конечным результатом которых является выдача документов во временное пользование

коммуникативные услуги, направленные на реализацию общения читателей (клубы, кружки, любительские объединения при библиотеке, вечера, лекции, концерты, читательские конференции и т.п.)

консалтинговые, образовательные услуги (образовательные курсы и кружки, консультирование по вопросам библиотечно-библиографической грамотности и информационной культуры и т.п.)

сервисные услуги, направленные на повышение уровня комфортности обслуживания пользователей (иноязычные переводы, ксерокопирование, компьютеризированный информационный поиск, создание, редактирование и распечатка на компьютерных документов, сохранение информации на флеш-карте, изготовление рекламной продукции, объявлений, бланков, наклеек, визитных карточек, буклетов, комплекс Интернет-услуг и т.д.)

По стадиям жизненного цикла выделяют

библиотечные услуги:

основные услуги, находящиеся в стадии роста;
поддерживающие-традиционные услуги, находящиеся в стадии зрелости и насыщения;
стратегические-перспективные услуги, находящиеся в заключительной стадии внедрения;
тактические, стимулирующие реализацию основных групп;
разрабатываемые, находящиеся на стадии замысла;
замыкающие, для которых характерно существенное снижение спроса.

Библиотека нового типа становится площадкой разработки новых типов услуг, связанных не только с формами и форматами воплощения, но и информационным наполнением в соответствии требованиям местной аудитории.

Таким образом, основными задачами услуг библиотеки являются:

предоставление гарантированного доступа пользователям к накопленной документированной информации;

информационное сопровождение исследований в ключевых областях естественных, гуманитарных и технических наук;

создание, организация и предоставление возможности использования постоянно и динамично увеличивающегося объема знаний;

обогащение культурной жизни нации путем предоставления во всеобщее пользование лучших образцов искусства и культуры;

сохранение для будущих пользователей исторически значимых образцов интеллектуального и культурного наследия

Услуги, которыми можно бесплатно пользоваться на законном основании

Федеральный закон "О библиотечном деле" от 29 декабря 1994 г. № 78-ФЗ (с изменениями от 7 июля 2013 г.)

К обязательным бесплатным услугам относятся:

предоставление информации о наличии в библиотеке конкретного документа;
предоставление информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечной информации;
консультационная помощь в поиске и выборе источников информации;
открытые просмотры литературы, тематические выставки в помещении библиотеки;
предоставление пользователям во временное пользование документов из библиотечных фондов в читальных залах и на абонементе.

Платные услуги в библиотеке

Платные услуги - это

совокупность процессов и результатов сверхнормативной библиотечно-информационной и иной дополнительной деятельности, предусматривающей возмездный характер экономических взаимоотношений с ними и обеспечивающей получение соответствующих внебюджетных финансовых поступлений

не самоцель, а возможность предоставить населению значительно больший диапазон услуг

Платные услуги и обслуживание предоставляются библиотеками физическим и юридическим лицам с целью реализации их права на удовлетворение дополнительных потребностей, расширения спектра эффективной помощи пользователям, повышения комфортности, интенсификации использования имеющегося и привлечения дополнительного ресурсного потенциала, усиления экономической заинтересованности сотрудников, укрепления материально-технической базы библиотеки.

Для развития платных услуг в библиотеке необходимо:

изучить литературу и законодательные акты, на основании которых будет осуществляться деятельность по предоставлению дополнительных платных услуг;

провести комплексные маркетинговые исследования, для того чтобы ответить на вопросы: Какие услуги стоит вводить в библиотеке? Кто должен выполнять работу по оказанию услуг? На кого ориентированы конечные результаты и т.д.?

проанализировать материально-техническую базу и оценить кадровый потенциал;

просчитать стоимость той или иной дополнительной платной услуги;

разработать соответствующие документы и утвердить их;

провести рекламу собственных услуг;

постоянно анализировать работу с целью выявления недостатков и поиска путей ее совершенствования

Чтобы особо востребованную услугу могли получить все, нужно вводить некие ограничения, в числе которых может быть необходимость внести плату за услугу

НО!

Представление большего числа услуг на платной основе может стать для пользователей серьезным психологическим и материальным барьером, препятствующим посещению ими библиотеки.

С точки зрения режима обслуживания библиотечные услуги могут быть разовыми или предоставляемыми на постоянной основе.

С точки зрения основания для предоставления услуги могут являться ответом на конкретные читательские запросы и инициативными, подготавливаемыми персоналом в ходе реализации библиотечной просветительской функции

С точки зрения ресурсов, использованных для оказания услуг, различают обслуживание на базе только собственного фонда и СБА и услуги с привлечением совокупных информационных ресурсов общества.

Услуги, ожидаемые сегодняшними пользователями от библиотек

выполнение запросов пользователей путем предоставления уточняющих, адресных, тематических, фактографических справок как в реальном, так и виртуальном режимах;
предоставление пользователям автоматизированных рабочих мест для самостоятельной работы;
обеспечение свободного бесплатного доступа к электронным локальными удаленным базам данных, электронным библиотекам и библиотечным системам;
обеспечение свободного беспроводного доступа в Интернет на территории библиотеки;
предоставлении информации по всему кругу вопросов, волнующих целевые группы потребителей, включая профессиональную и личностную проблематику с использованием печатных и электронных источников;
проведение индивидуальных и групповых психологических консультаций, тренингов.

Услуги, обеспечивающие комфортность пребывания на территории библиотеки, как правило, связаны с использованием технических устройств

услуги по обеспечению самостоятельного копирования, сканирования материалов и выхода в городскую телефонную сеть

услуги, обеспечивающие возможности для хранения личных вещей, выноса библиотечных материалов, парковки велосипедов

услуги по обеспечению питьевого режима, санобработки рук, мобильного передвижения

зона Лобби, комнаты для индивидуальной и групповой работы

Виртуальные услуги и услуги, предоставляемые виртуальным пользователям

доступ к ресурсам из дома

возможность удаленной записи в библиотеку

мобильный читательский билет

напоминание о скором сроке возврата книг по электронной почте

Таким образом, библиотечная услуга (в материальной и нематериальной её формах) может рассматриваться как товар, имеющий стоимость, и одновременно как посредник обмена социальным опытом между читателями и библиотечными специалистами, причем второй аспект превалирует над первым в силу социальной направленности библиотечной деятельности. Именно социальная направленность формирует критерии качества и эффективности библиотечных услуг, обслуживания, а также определяет особенности распределительных отношений в сфере библиотечных услуг - они проявляются в платности, льготности и бесплатности их потребления.

В Приложении представлены примеры библиотечных услуг, перечень платных услуг, правовые базы платных услуг, калькуляция сметной стоимости платных услуг, регламенты муниципальных библиотек Российской Федерации.

Приложение

Библиотечные услуги в муниципальных библиотеках

· Белгородская государственная универсальная научная библиотека

https://sitenew.bgunb.ru/mb/sources/Regional/platnie_uslugi.pdf

· Дальневосточная государственная научная библиотека

https://www.fessl.ru/docs-downloads/NMO/MKGOR08.pdf

· Государственное автономное учреждение культуры Ярославской области «Ярославская областная универсальная библиотека имени Н.А. Некрасова»

http://www.rlib.yar.ru/media/Download/metod/Platnye_uslugi.pdf

· Централизованная городская библиотечная система города Тюмени

https://www.citylib-tyumen.ru/services/list/perechen

· Свердловская областная универсальная научная библиотека им. В.Г. Белинского

http://book.uraic.ru/files/metod/2014/platnye_uslugi.pdf

· Новосибирская государственная областная научная библиотека

https://ngonb.ru/services/paid/

· Вологодская областная универсальная научная библиотека

https://www.booksite.ru/usluguy.htm

· Забайкальская краевая универсальная научная библиотека им. А.С. Пушкина

http://www.zabunb.ru/services/documents.php

· Алтайская краевая универсальная научная библиотека им. В.Я. Шишкова

http://akunb.altlib.ru/2011-05-25-07-31-05/

· Архангельская областная научная библиотека им. Н.А. Добролюбова
https://www.aonb.ru/uslugi

· Владимировская областная научная библиотека
https://library.vladimir.ru/category/uslugi

· Государственная универсальная научная библиотека Красноярского края
https://www.kraslib.ru/services/info/?Z21ID=

· Челябинская областная универсальная научная библиотека
https://chelreglib.ru/ru/#

· Псковская областная универсальная научная библиотека
http://pskovlib.ru/uslugis

· Пермская государственная краевая универсальная библиотека им. М.А. Горького
https://www.gorkilib.ru/activity/service/

· Краснодарская краевая универсальная научная библиотека им. А.С. Пушкина
http://pushkin.kubannet.ru/Uslugi/

https://rgub.ru/files/guide_for_lib-970-2.pdf

Приложение

Для более детального знакомства с темой методической консультации предлагаем текстовый документ .
https://yadi.sk/i/qNuMoTBsqvEuUg

Литература:

Бойкова О. Ф. Правовая среда российской библиотеки : учеб.-практ. пособие/ О. Ф. Бойкова, В. К. Клюев. – Москва, 2011. - С.315-316.

Брежнева, В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий [текст] / А. В. Брежнева, В. А. Минкина – 2e изд. перераб. – СПб.: Профессия, 2008. – 304 с.

Каляева А. Дополнительные услуги. Информация к размышлению / А. Каляева // Независимый библиотечный адвокат. - 2016. - № 6. - С.22-29.

Пилко, И. С. Информационные и библиотечные технологии [текст]: учебное пособиe / И. С. Пилко. – СПб.: Профессия, 2006. – 342 с. 3. Пилко, И. С. Технологические процессы в библиотечной работе [текст]: учебно-методическое пособие / И. С. Пилко – М.: Либерея, 2005. – 176 с.

Справочник библиотекаря. [текст] науч. ред. А. Н. Ванеев, В. А. Минкиной. – СПб: изд-во «Профессия», – 2000. – 432 с. – (серия «Библиотека»).

Стефановская Н. А. Моделирование ассортимента библиотечных услуг / Н. А. Стефановская, О. В. Хапочкина // Социально-экономические явления и процессы. - 2011. - № 11. - С.186-191

Чернявская Н. Л. Внебюджетное ресурсное обеспечение деятельности публичной библиотеки : реальность и иллюзии / Н. Л. Чернявская // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. - 2011. - № 60. - С. 98-101.

Электронные источники:

Директорам муниципальных библиотек [Электронный ресурс] // Белгородская государственная универсальная научная библиотека : [сайт]. - Белгород, 1999-2017. – Режим доступа : http://www.bgunb.ru/bgunb/biblonline/resource/consultation.pdf

Краудсорсинг в библиотеках [Электронный ресурс] // sbiblioteka.blogspot.com: Современная библиотека. - Режим доступа: https://sbiblioteka.blogspot.com/2013/01/blog-post.html

Левина Е. О. Платные услуги и бесплатные услуги в библиотеках : постановка вопроса. Ассортимент платных услуг в ЦБС [Электронный ресурс] / Е. О.Левина. – Режим доступа : http://fulltext.pl.spb.ru/unor/metod/Levina%20E.O.%20Platnie%20uslugi_2008.pdf

«ЛитРес: Библиотека»: новые возможности и очевидные преимущества [Электронный ресурс] // www.unkniga.ru: Университетская книга. Информационно-аналитический журнал. – Режим доступа: http://www.unkniga.ru/innovation/tehnology/5243-litres-biblioteka-novyevozmozhnosti.html

Морозова Л. Платные услуги по ксерокопированию в библиотеке : калькуляция, оформление, учет [Электронный ресурс] / Л. Морозова // Audit-it.ru : [сайт]. - [Б.м]. [1999- 2017]. – Режим доступа : https://www.auditit.ru/articles/account/buhaccounting/a7/906264.html

Платные услуги в муниципальных библиотеках : документное обеспечение [Электронный ресурс] // Pandia : [сайт]. - [М.]., [2009-2017]. – Режим доступа : http://pandia.ru/text/77/199/26011.php

Понятие и сущность библиотечных услуг. Классификация библиотечных услуг [Электронный ресурс] // studbooks.net: студенческая библиотека онлайн. - [Б.м]., [2013 - 2017]. – Режим доступа: http://studbooks.net/834344/marketing/ponyatie_suschnost_bibliotechnyh_uslug

Российская государственная библиотека [Электронный ресурс] / Рос. гос. б-ка. – Режим доступа: http://www.rsl.ru/

Российская государственная детская библиотека [Электронный ресурс] / Рос. гос. детская б-ка. – Режим доступа: http://rgdb.ru/

Российская национальная библиотека [Электронный ресурс] / Рос. нац. б-ка. – Режим доступа: http://www.nlr.ru/

Наши контакты

8(3812) 24-84-97
imo.lib.okno@mail.ru

Фотографии и тексты использованы для демонстрации возможностей шаблона сайта, пожалуйста, не используйте их в коммерческих целях.